從十年前開始，我在武漢一所985高校給外省的干部培訓(xùn)班講課，《官員如何應(yīng)對(duì)媒體》，提到學(xué)習(xí)深圳，學(xué)會(huì)說一聲“對(duì)不起”“賠禮道歉”，事情就過去了。
深圳市在推進(jìn)責(zé)任政府建設(shè)過程中，出臺(tái)過一項(xiàng)直接要求政府部門"失職要道歉"的制度，即《深圳市政府部門責(zé)任檢討及失職道歉暫行辦法》。
在《辦法》出臺(tái)前，深圳已進(jìn)行了一系列探索。例如，2005年底推出了《健全行政責(zé)任體系加強(qiáng)行政執(zhí)行力建設(shè)的實(shí)施意見》及6個(gè)配套文件。2006年又在全國(guó)率先對(duì)公安、交通、環(huán)保、食品藥品監(jiān)督、城管等5個(gè)部門實(shí)行“部門責(zé)任白皮書”制度。2007年1月，深圳市規(guī)劃局、交通局、公安交管局就梅林關(guān)交通擁堵問題首次向市民公開道歉，為《辦法》的制定提供了實(shí)踐參考。
2007年初，深圳市政府工作報(bào)告及市紀(jì)委全會(huì)明確提出“政府部門失職要向市民道歉”的設(shè)想。社會(huì)各界對(duì)此反響強(qiáng)烈，認(rèn)為這是責(zé)任政府建設(shè)的重要體現(xiàn)，但也擔(dān)憂其可能流于形式，期待能有具體可操作的辦法。
為回應(yīng)社會(huì)期待并完善行政責(zé)任體系，深圳市監(jiān)察局起草了相關(guān)辦法草案。該《辦法》于2007年9月14日經(jīng)深圳市政府常務(wù)會(huì)議審議通過，并于2007年9月29日由市政府正式印發(fā)施行（深府〔2007〕216號(hào)）。此舉被視為深圳推行“責(zé)任風(fēng)暴”和“治庸計(jì)劃”的一部分，旨在加強(qiáng)行政執(zhí)行力建設(shè)。
該《辦法》的核心在于兩項(xiàng)制度：
重大事故事件責(zé)任檢討制度：發(fā)生安全生產(chǎn)、食品安全、環(huán)境污染、公共衛(wèi)生、社會(huì)安全等方面的重大事故或事件后，負(fù)有管理責(zé)任的政府部門應(yīng)在20個(gè)工作日內(nèi)完成檢討，并向本級(jí)政府提交專門報(bào)告，說明履行職責(zé)情況、分析原因并提出整改措施。
政府部門失職道歉制度：政府部門自我發(fā)現(xiàn)或經(jīng)有權(quán)機(jī)關(guān)依法認(rèn)定存在失職行為，致使國(guó)家利益、人民利益和公共利益受到嚴(yán)重?fù)p害或造成嚴(yán)重社會(huì)影響的，應(yīng)當(dāng)向公眾道歉。道歉應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)、真誠(chéng)，并需通過召開新聞發(fā)布會(huì)、在深圳市主要報(bào)紙刊載道歉書等形式進(jìn)行。道歉內(nèi)容必須包括履責(zé)不力的原因、整改的具體措施及進(jìn)度安排。
當(dāng)然，《辦法》還明確道歉并不代替責(zé)任追究。若政府部門嚴(yán)重失職，仍應(yīng)依法追究有關(guān)責(zé)任人的行政及法律責(zé)任；若道歉后未能按承諾期限落實(shí)整改措施，也會(huì)追究有關(guān)責(zé)任人員的行政責(zé)任。
深圳市出臺(tái)的《辦法》在當(dāng)時(shí)是全國(guó)范圍內(nèi)較早且較為具體的一部關(guān)于政府部門道歉的專門地方政府規(guī)章。
2009年，中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于實(shí)行黨政領(lǐng)導(dǎo)干部問責(zé)的暫行規(guī)定》中將“責(zé)令公開道歉”列為對(duì)黨政領(lǐng)導(dǎo)干部實(shí)行問責(zé)的一種方式。這從中央層面推動(dòng)了問責(zé)和道歉制度的建設(shè)。
許多地方政府也在不同程度上建立了相關(guān)的問責(zé)或道歉機(jī)制，例如：
隨著依法行政的推進(jìn)，許多地方在有關(guān)行政問責(zé)、政務(wù)公開、行政執(zhí)法責(zé)任制的規(guī)范性文件中，都可能包含要求行政機(jī)關(guān)在特定情況下公開道歉或說明情況的內(nèi)容。如合肥市瑤海區(qū)在政務(wù)公開責(zé)任追究制度中，將“公開道歉”列為責(zé)任追究的種類之一。
2014年《中共中央關(guān)于全面推進(jìn)依法治國(guó)若干重大問題的決定》也明確提出“健全責(zé)令公開道歉、停職檢查、引咎辭職、責(zé)令辭職、罷免等問責(zé)方式和程序”，進(jìn)一步從國(guó)家治理層面強(qiáng)調(diào)了這一點(diǎn)。
當(dāng)然，這種“道歉”越快越好。不管是大學(xué)，還是企業(yè)。態(tài)度要誠(chéng)懇，不能虛假。
有效的輿情應(yīng)對(duì)通常遵循一套系統(tǒng)化的流程，旨在快速控制事態(tài)、準(zhǔn)確消除誤解、并從根本上改進(jìn)工作。雖然具體細(xì)節(jié)可能因情況而異，但一個(gè)被廣泛認(rèn)可的框架包含以下三個(gè)關(guān)鍵階段：
——快速反應(yīng)，控制事態(tài)（快）
輿情出現(xiàn)后，速度至關(guān)重要。目標(biāo)是盡快阻止謠言的擴(kuò)散和事態(tài)的惡化。
立即回應(yīng)關(guān)注：在獲取初步信息后，應(yīng)迅速（例如在事發(fā)后數(shù)小時(shí)內(nèi)）通過官方渠道（如官網(wǎng)、官方社交媒體賬號(hào)）表明已經(jīng)關(guān)注到相關(guān)情況，并已著手核查，感謝公眾的監(jiān)督。這能體現(xiàn)重視態(tài)度，為后續(xù)工作爭(zhēng)取時(shí)間。
避免本能反應(yīng)：切記最初的“快”不等于倉(cāng)促辯解或簡(jiǎn)單刪帖。第一時(shí)間應(yīng)著眼于表明態(tài)度和啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，而非推卸責(zé)任。
——準(zhǔn)確回應(yīng)，澄清事實(shí)（準(zhǔn)）
在初步控制住局面后，需要用事實(shí)和細(xì)節(jié)回應(yīng)公眾關(guān)切，重建信任。
全面調(diào)查與統(tǒng)一口徑：內(nèi)部需要迅速查明事件真相。同時(shí)，確保對(duì)外發(fā)布的信息準(zhǔn)確、一致，通常由指定的新聞發(fā)言人或授權(quán)部門統(tǒng)一發(fā)布，避免多方發(fā)聲導(dǎo)致信息混亂。
借助權(quán)威增強(qiáng)說服力：在涉及專業(yè)或復(fù)雜問題時(shí)，可以適時(shí)引入第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)（如主管單位、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、專業(yè)評(píng)估機(jī)構(gòu)）的核查結(jié)果或說明，以增強(qiáng)信息的可信度和說服力。
清晰溝通與誠(chéng)懇姿態(tài)：發(fā)布信息時(shí)，要直面核心問題，用清晰的語(yǔ)言和必要的數(shù)據(jù)進(jìn)行說明。如果確實(shí)存在失誤，應(yīng)以誠(chéng)懇的態(tài)度承認(rèn)錯(cuò)誤（道歉），并告知公眾正在采取的措施。
——徹底改進(jìn)，修復(fù)信任（狠）
應(yīng)對(duì)輿情不僅是為了平息一次事件，更是為了修復(fù)聲譽(yù)和防止問題重演。
落實(shí)整改與兌現(xiàn)承諾：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，切實(shí)進(jìn)行整改，并對(duì)相關(guān)責(zé)任作出處理。將承諾的改進(jìn)措施落到實(shí)處，并通過適當(dāng)方式向公眾通報(bào)進(jìn)展，這是重建信任的關(guān)鍵。
系統(tǒng)總結(jié)與完善機(jī)制：事后需要進(jìn)行全面復(fù)盤，分析輿情發(fā)生的原因、處置過程中的得失，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。據(jù)此完善現(xiàn)有的輿情監(jiān)測(cè)、預(yù)警和應(yīng)對(duì)機(jī)制，修訂相關(guān)預(yù)案，提升未來的應(yīng)對(duì)能力。
持續(xù)溝通與形象修復(fù)：輿情平息后，可通過積極的正面宣傳、定期發(fā)布工作報(bào)告、增加與公眾的互動(dòng)等方式，逐步修復(fù)和提升組織形象。
成功的輿情應(yīng)對(duì)還需注意
日常建設(shè)是基礎(chǔ)：平時(shí)就堅(jiān)持依法依規(guī)辦事、規(guī)范運(yùn)作、保持信息公開透明，積累良好的聲譽(yù)和公信力，這是在輿情危機(jī)中能夠獲得公眾更多信任的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
預(yù)案和監(jiān)測(cè)很重要：建立常態(tài)化的輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)苗頭性問題；并制定完善的輿情應(yīng)對(duì)預(yù)案，明確流程和責(zé)任人，才能確保在危機(jī)發(fā)生時(shí)忙而不亂。
現(xiàn)在有大數(shù)據(jù)，更方便了。
應(yīng)對(duì)輿情，我還是有經(jīng)驗(yàn)的。2006年至今，一直玩自媒體。
2006年3月，在北京參加全國(guó)人大會(huì)，開了“代表葉青的博客”，從此都是實(shí)名的。全心全意為網(wǎng)民服務(wù)。自詡為“網(wǎng)上吳天祥”。
