如果說(shuō)當(dāng)年龍湖一路北上鐵騎破陣開疆拓土，手握的是一把吹毛利刃，那么在后地產(chǎn)精細(xì)運(yùn)營(yíng)時(shí)代，龍湖，則拿起了一向長(zhǎng)袖擅舞的繡花針。
龍湖將商業(yè)運(yùn)營(yíng)、長(zhǎng)租公寓、智慧服務(wù)三大板塊統(tǒng)稱作服務(wù)型收入。龍湖集團(tuán)期望在2020年，服務(wù)型收入達(dá)到150億。其中，商業(yè)運(yùn)營(yíng)收入60億元，長(zhǎng)租公寓收入30億元，智慧服務(wù)收入60億元。
于龍湖而言，這幾大運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略布局，足以為公司在未來(lái)不確定變局中獲得業(yè)務(wù)多元的強(qiáng)大支撐。
龍湖智慧服務(wù)起步于1997年，從早先的看家護(hù)院，到如今以科技驅(qū)動(dòng)的“服務(wù)企業(yè)”，“龍湖智慧服務(wù)”已成為龍湖四大主航道發(fā)展業(yè)務(wù)之一。一路走來(lái)，隨著存量開發(fā)、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)時(shí)代來(lái)臨，龍湖儼然有讓軟實(shí)力變硬黃金的意味。
房屋交付后的“空間場(chǎng)景實(shí)驗(yàn)”
互聯(lián)網(wǎng)“場(chǎng)景革命”，本質(zhì)是人類以人為中心，以智能手機(jī)的器官化，社交網(wǎng)絡(luò)的生活化對(duì)人類生活的一種深度重組。而線上的生活圖譜被重新定義，那我們真實(shí)的生活場(chǎng)景呢？
房地產(chǎn)本身即是“販賣空間”的生意，但也是可融入生活美學(xué)與商業(yè)模式的線下平臺(tái)。
誰(shuí)擁有場(chǎng)景就擁有流量，誰(shuí)擁有場(chǎng)景，就具備了真實(shí)入口的能力。
存量時(shí)代，物業(yè)有望成為線下空間的流量入口，同時(shí)再疊加各類社區(qū)消費(fèi)場(chǎng)景。運(yùn)營(yíng)模式的創(chuàng)新轉(zhuǎn)變讓物業(yè)板塊未來(lái)充滿想象。邵明曉提出“空間即服務(wù)，龍湖要做人與空間的連接”，這是龍湖未來(lái)五年發(fā)展方向。
欲善其事，必利其器。從一家性格“妥帖”的傳統(tǒng)物業(yè)公司向一家“武裝到牙齒”依賴技術(shù)驅(qū)動(dòng)的IT公司變身，這或是龍湖所謂“智慧服務(wù)”的要義。
眾所周知，以服務(wù)為核心的傳統(tǒng)物業(yè)有兩大痛點(diǎn)，第一，人力成本，第二，信息流轉(zhuǎn)成本。尤其是對(duì)全國(guó)布局的集團(tuán)化、房地產(chǎn)企業(yè)，沒有系統(tǒng)化管理，物業(yè)服務(wù)最后只會(huì)隨著規(guī)模擴(kuò)張?jiān)谇ь^萬(wàn)緒的傳統(tǒng)服務(wù)模式中越陷越深。
從2014年，龍湖智慧服務(wù)就在做勞動(dòng)密集型向知識(shí)密集型轉(zhuǎn)型，用機(jī)器替代人工，低耗代替高耗，次年，龍湖自主研發(fā)了一套完整的科技物業(yè)系統(tǒng)，借助互聯(lián)網(wǎng)全面進(jìn)行了流程再造和組織扁平，以及共享集成服務(wù)。
對(duì)物進(jìn)行管理，對(duì)人進(jìn)行服務(wù)，是龍湖智慧服務(wù)打通的兩大任督二脈。
如今，龍湖FM設(shè)施設(shè)備管理系統(tǒng)，賦予了龍湖目前在管的40余萬(wàn)臺(tái)設(shè)施設(shè)備每臺(tái)唯一ID號(hào)碼，而通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)，RBA設(shè)備遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)讀取設(shè)施設(shè)備安裝的傳感器，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)運(yùn)行狀況，范圍覆蓋9大類18種設(shè)備系統(tǒng)，一旦設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)超過(guò)預(yù)警值，FM會(huì)自動(dòng)推送報(bào)事至員工APP生成工單。同時(shí)生成告警信息推送至集成指揮中心，實(shí)現(xiàn)秒級(jí)告警。
截至目前，龍湖智慧服務(wù)全部在管項(xiàng)目的設(shè)施設(shè)備上安裝了傳感器，僅此一項(xiàng)就較推行之前節(jié)約人工成本61.9%。
記者在龍湖智慧服務(wù)集成指揮中心，看到在約50平米的指揮艙中，并排8塊高清LCD顯示大屏將全國(guó)所有項(xiàng)目的KPI運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，第一時(shí)間同步回傳，實(shí)現(xiàn)對(duì)呼叫中心、各地各項(xiàng)目報(bào)事、收費(fèi)情況、運(yùn)營(yíng)狀況等內(nèi)容的實(shí)時(shí)監(jiān)控和預(yù)警。而現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)、員工工作狀態(tài)等可以通過(guò)“慧眼”視頻管理系統(tǒng)遠(yuǎn)程管理，哪怕是園區(qū)里一株綠植的生長(zhǎng)，總部的專業(yè)環(huán)境專家也能對(duì)其“望聞問(wèn)切”。
龍湖智慧服務(wù)集成指揮中心
而在400客戶關(guān)系中心，龍湖有一組自己為之驕傲的數(shù)據(jù)：電話一次接通率97.18%，接聽滿意度99.68%，人均接通率158通/天……通過(guò)龍湖互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)平臺(tái)下大數(shù)據(jù)的集成安排，同樣的話務(wù)量原先200戶業(yè)主需要配備3.5個(gè)人，現(xiàn)在只需要0.3個(gè)人。
那么，為什么龍湖可以實(shí)現(xiàn)97.18%的超高接通率？龍湖智慧服務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，這得益于龍湖強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)和相應(yīng)管理機(jī)制。通過(guò)歷史數(shù)據(jù)比對(duì)預(yù)測(cè)未來(lái)7-14日的來(lái)電量，例如冬季北方供暖季前相關(guān)問(wèn)題咨詢、春節(jié)期間訪客放行等，系統(tǒng)可以精確安排到每七天的話務(wù)接聽人數(shù)。
通過(guò)將“服務(wù)”這類非實(shí)物產(chǎn)品，借助科技與系統(tǒng)進(jìn)行“標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作”分解，龍湖智慧服務(wù)實(shí)現(xiàn)了集中管理和精益化設(shè)置：當(dāng)前80%業(yè)務(wù)決策系統(tǒng)自行解決，20%由集團(tuán)專家分析解決，大大幅降低了人力成本，提升了管理效率。
據(jù)龍湖智慧服務(wù)負(fù)責(zé)人介紹，截至2017年底，龍湖智慧服務(wù)全面進(jìn)駐全國(guó)52個(gè)城市，服務(wù)超過(guò)173萬(wàn)戶業(yè)主，合約管理面積2.08億平方米，
物業(yè)如何“不務(wù)正業(yè)”？
物業(yè)服務(wù)幾乎要占據(jù)整個(gè)房子生命周期90%以上，狹義看，物業(yè)服務(wù)僅限于住宅區(qū)域服務(wù)；而從廣義講，物業(yè)服務(wù)是一個(gè)涵蓋咨詢策劃、營(yíng)銷代理、物業(yè)服務(wù)，甚至地產(chǎn)金融等內(nèi)涵的大概念，顯然龍湖智慧服務(wù)中的“服務(wù)”意指更大的一個(gè)格局。
新地產(chǎn)財(cái)經(jīng)記者有機(jī)會(huì)親臨龍湖大本營(yíng)重慶，體驗(yàn)龍湖“海底撈”式的社區(qū)服務(wù)。
龍湖花園南苑作為龍湖開發(fā)第一個(gè)項(xiàng)目，交付使用迄今已有20年。歲月洗禮，小區(qū)生機(jī)依舊，保養(yǎng)得宜。每年兩到三季的草坪和花種播種，使小區(qū)四季有花。區(qū)內(nèi)灌木、草坪定期修剪、補(bǔ)栽補(bǔ)種，重大節(jié)日草花布置，保障景觀品質(zhì)。每年推出“善居計(jì)劃”，對(duì)公共設(shè)施進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，如秋千更換、健身器材養(yǎng)護(hù)等。
南苑總建筑面積22萬(wàn)方，小區(qū)常住1100戶業(yè)主，老年人占比達(dá)到40%，中年人占比30%。基于此，小區(qū)定期開展理發(fā)、義診，看牙、測(cè)血壓血糖，免費(fèi)清洗入戶門墊等服務(wù)。
龍湖·兩江新宸云頂項(xiàng)目作為重慶龍湖大平層洋房代表作，幾乎導(dǎo)入了目前龍湖智慧服務(wù)所有的先進(jìn)科技物業(yè)系統(tǒng)：人臉識(shí)別門禁、電子巡更系統(tǒng)、實(shí)時(shí)監(jiān)控、智能噴灌、指紋入戶、共享書吧、園區(qū)共享藍(lán)牙音響、公共WIFI……該項(xiàng)目被評(píng)為重慶首個(gè)三星級(jí)智慧小區(qū)。
龍湖·兩江新宸云頂人臉識(shí)別門禁
此外，年初龍湖智慧服務(wù)進(jìn)駐西南地區(qū)最大交通樞紐重慶西站，成為重慶首例交通樞紐全面引入市場(chǎng)化物業(yè)服務(wù)的案例。此前龍湖還陸續(xù)進(jìn)駐了西部航空和東方航空無(wú)錫項(xiàng)目園區(qū)等公建項(xiàng)目，并涉足教育、產(chǎn)城等業(yè)態(tài)。
為深度參與城市公共空間的管理服務(wù)，2018年龍湖智慧服務(wù)聯(lián)合重慶悅來(lái)投資集團(tuán)，共同組建龍湖悅來(lái)城市管理有限公司，注冊(cè)資本5000萬(wàn)元。作為龍湖開展城市公共空間服務(wù)的起點(diǎn)，龍悅目前業(yè)務(wù)涵蓋城市物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)、市政基礎(chǔ)設(shè)施管理、園林養(yǎng)護(hù)、道路秩序管理、市容環(huán)衛(wèi)管理、突發(fā)事件管理、城市特色功能服務(wù)等7大體系64種場(chǎng)景服務(wù)。
同時(shí)，龍湖智慧服務(wù)為重慶高品質(zhì)私立?？漆t(yī)院——重慶佑佑寶貝兒童醫(yī)院擔(dān)當(dāng)“大總管”，尤其其參與醫(yī)療設(shè)備的專業(yè)管理首開行業(yè)先河，也為繼續(xù)進(jìn)軍醫(yī)療物業(yè)管理服務(wù)儲(chǔ)備了經(jīng)驗(yàn)?！褒埡腔鄯?wù)的進(jìn)入，是一個(gè)大后勤的概念，佑佑寶貝兒童醫(yī)院，也未再另設(shè)安?？啤⒃O(shè)備科和總務(wù)科?！饼埡腔鄯?wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。
社區(qū)是一個(gè)富礦
近年，各大企業(yè)基于社區(qū)增值模式挖掘花樣翻新，層出不窮。如綠城服務(wù)，瞄準(zhǔn)中國(guó)二胎政策下早教需求井噴，聚焦早幼教高端市場(chǎng)。2017年綠城服務(wù)通過(guò)自營(yíng)與合作共投入建設(shè)27家奇妙園及相關(guān)教育點(diǎn)，該部分投入預(yù)計(jì)將為公司在第三年帶來(lái)盈利。美的物業(yè)擬斥資3億元進(jìn)行證券相關(guān)投資；今年上半年，保利物業(yè)牽手天凝鎮(zhèn)政府，首涉鄉(xiāng)鎮(zhèn)公共治理。
“沒有滿意，就沒有生意”。
據(jù)龍湖智慧服務(wù)社商經(jīng)營(yíng)部總經(jīng)理萬(wàn)潔指出，龍湖增值服務(wù)有兩大領(lǐng)域：資產(chǎn)服務(wù)和資源服務(wù)。歷經(jīng)十年，龍湖增值服務(wù)團(tuán)隊(duì)從最初3人壯大到如今近千人，累計(jì)交易額達(dá)千億元，經(jīng)營(yíng)績(jī)效位列物業(yè)百?gòu)?qiáng)TOP3，近三年持續(xù)的復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到150%。
萬(wàn)潔指出，增值服務(wù)在智慧服務(wù)中的作用越來(lái)越突出。研究數(shù)據(jù)顯示，物業(yè)增值服務(wù)利潤(rùn)空間越來(lái)越具有想象力，2017 年，物業(yè)百?gòu)?qiáng)企業(yè)增值服務(wù)以 18.20%的收入貢獻(xiàn)了41.68%的利潤(rùn)，成為服務(wù)企業(yè)盈利的重要增長(zhǎng)力。
那龍湖的社商服務(wù)差異化在哪？
以資產(chǎn)服務(wù)為例，龍湖目前的租售中心，已覆蓋龍湖地產(chǎn)在建項(xiàng)目20個(gè)城市，現(xiàn)有106家店，擁有近1000人經(jīng)紀(jì)人團(tuán)隊(duì)。目前，在租售中心，年業(yè)績(jī)凈增長(zhǎng)保持在60%的水平，租售業(yè)務(wù)累計(jì)交易額已達(dá)到上千億。2017年平均日交易量37單，年交易額突破了50億元。
萬(wàn)潔指出，依托于龍湖自身的大盤子，十個(gè)有六個(gè)龍湖的二手房業(yè)主會(huì)選擇把盤掛到龍湖自己的租售中心。一方面老業(yè)主報(bào)盤委托率高，另一方面，成交的老客戶凈推薦值達(dá)到35%，高于行業(yè)一般5%-10%推薦率。與傳統(tǒng)中介公司相比，龍湖租售中心強(qiáng)盤活效用更為明顯，今年為成都龍湖地產(chǎn)分銷車位，一個(gè)月實(shí)現(xiàn)900個(gè)車位成交，當(dāng)月銷售額突破一個(gè)億。
此外，資源中心也會(huì)開拓旅游、車管家等衍生服務(wù)。今年春天，西安社區(qū)組織業(yè)主集體去南方看油菜花。一周內(nèi)就有上千人參團(tuán)， 參團(tuán)率達(dá)10%。萬(wàn)潔看來(lái)，旅游業(yè)務(wù)對(duì)提高業(yè)主居住幸福感和滿意度有很大助益。
2018年7月，龍湖增值服務(wù)又孵化出新業(yè)務(wù)板塊美居管理部，美居管理部總經(jīng)理王弢指出，美居業(yè)務(wù)肇始于早期有業(yè)主希望龍湖能為自己的私家花園修建景觀，以此為發(fā)端，龍湖在園林美化、新房裝修、家居、局部翻新等業(yè)務(wù)一路拓展，迄今美居業(yè)務(wù)從重慶陸續(xù)拓展到全國(guó)。
美居為業(yè)主打造的私家花園
據(jù)王弢透露，目前美居業(yè)務(wù)板塊業(yè)績(jī)?cè)鏊倜黠@，未來(lái)五年，預(yù)計(jì)實(shí)現(xiàn)約10億元營(yíng)收。
“業(yè)界海底撈”學(xué)不學(xué)得會(huì)？
2017年，龍湖業(yè)主物業(yè)服務(wù)滿意度達(dá)93.16%，連續(xù)第九年超過(guò)90%。能收割這樣的數(shù)據(jù)，龍湖在業(yè)內(nèi)客戶滿意度可謂頗高，被冠以社區(qū)服務(wù)界“海底撈”之名。
在龍湖智慧服務(wù)，員工人人頭上懸著一把達(dá)摩克利斯之劍，就是業(yè)主滿意度。在龍湖，事關(guān)客戶滿意度的一切已通過(guò)制度形成保障式的管理機(jī)制。
以龍湖社區(qū)增值業(yè)務(wù)為例，針對(duì)管理人員考核是一個(gè)層級(jí)考核模型，除去當(dāng)期業(yè)績(jī)表現(xiàn)，滿意度也非常重要。即使是上億元業(yè)務(wù)規(guī)模地區(qū)，只要有兩個(gè)有效投訴，該區(qū)域業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人當(dāng)期績(jī)效獎(jiǎng)金就會(huì)受到影響。
針對(duì)地區(qū)公司的各個(gè)業(yè)務(wù)條線，均有相對(duì)應(yīng)的有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)流程，每季度都有自查，集團(tuán)也會(huì)定期通過(guò)暗訪進(jìn)行服務(wù)抽檢。公司還會(huì)派出“神秘訪客”，委托第三方進(jìn)行調(diào)查，完全以陌生客戶角色走訪門店，體驗(yàn)服務(wù)，從而給出獎(jiǎng)懲依據(jù)。
海底撈式的物業(yè)服務(wù)，使得龍湖與它的“龍民們”相互形成很強(qiáng)的黏性。
小區(qū)周圍哪家子火鍋好吃？找管家！
娃她媽不在家，我不會(huì)給娃梳辮子？找管家！
車胎在外面爆了回不了家怎么辦？找管家！
龍湖集成指揮中心400話務(wù)平臺(tái)積累了800多萬(wàn)條樹狀知識(shí)庫(kù)，以此解答業(yè)主各種五花八門的問(wèn)題。
把小事做細(xì)，把細(xì)節(jié)做透。把簡(jiǎn)單的招式練到極致似乎就成了絕招。
龍湖在發(fā)布的《龍湖業(yè)主全生命周期理論及需求層次的研究報(bào)告》中，甚至將業(yè)主滿意的感覺細(xì)化為七個(gè)層級(jí)，并針對(duì)不同區(qū)域有著差異化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在龍湖內(nèi)部，對(duì)細(xì)節(jié)要求近乎苛刻：社區(qū)休閑椅雨后30分鐘內(nèi)椅面必須擦干，草坪修剪高度不超過(guò)15公分，新芽不能超過(guò)15厘米；為避免影響業(yè)主休息，保安深夜巡邏必須穿上軟底鞋，對(duì)講機(jī)要換成耳麥對(duì)講系統(tǒng)，晚11點(diǎn)以后路燈一率調(diào)暗30%……
從財(cái)報(bào)看，今年上半年，萬(wàn)科物業(yè)、綠城服務(wù)、彩生活、保利物業(yè)、中海物業(yè)、遠(yuǎn)洋億家等多家物管公司實(shí)現(xiàn)了業(yè)績(jī)普漲。碧桂園物業(yè)的物業(yè)管理凈利潤(rùn)率，甚至比碧桂園房地產(chǎn)開發(fā)的凈利潤(rùn)率數(shù)據(jù)還要高。
以光大證券預(yù)測(cè)模型，在不考慮物業(yè)管理費(fèi)提價(jià)情況下，預(yù)計(jì)2021年國(guó)內(nèi)物業(yè)服務(wù)規(guī)模將達(dá)到9481億元，又誕生一個(gè)近萬(wàn)億新市場(chǎng)。
依據(jù)科爾尼產(chǎn)業(yè)演進(jìn)曲線，行業(yè)在發(fā)展早期，企業(yè)為擴(kuò)張地盤，行業(yè)內(nèi)必將發(fā)生大量橫向并購(gòu)案例。中指院數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)TOP100物業(yè)公司市場(chǎng)占有率從2013年底的16.28%逐步增加到2017年底32.42%，已顯現(xiàn)強(qiáng)者集聚效應(yīng)。據(jù)預(yù)測(cè)，未來(lái)頭部品牌龍頭物業(yè)公司市值規(guī)模有望近1000億元，同時(shí)或?qū)⒆硇袠I(yè)成長(zhǎng)與規(guī)模擴(kuò)張的雙紅利。
至廣大而精細(xì)微。物管行業(yè)特異之處，要求企業(yè)的掌舵人必須要有一個(gè)明確的經(jīng)營(yíng)理念和對(duì)細(xì)節(jié)無(wú)限的熱愛。龍湖舞起的這根“繡花針”，讓人體味到了獨(dú)有的綿密情意，也讀到了進(jìn)擊的雄偉氣魄。
武漢龍湖首個(gè)住宅項(xiàng)目—龍湖·春江彼岸開盤在即，有技術(shù)、有標(biāo)準(zhǔn)、有實(shí)踐的龍湖智慧服務(wù)也將從社區(qū)物業(yè)服務(wù)延伸至不同城市業(yè)態(tài)乃至城市公共空間的運(yùn)營(yíng)服務(wù)。在“空間即服務(wù)”的大戰(zhàn)略下，龍湖智慧服務(wù)瞄準(zhǔn)了更廣闊、更豐富的城市空間。未來(lái)，隨著龍湖在不同領(lǐng)域的積極開拓，將為武漢創(chuàng)造出更多想象的空間。
（編輯：蔡亮維）
